Los últimos años no fueron nada fáciles para las empresas, especialmente pymes y en el mismo sector minorista comercial. Muchas de ellas, dado el contexto, se han enfocado en acelerar la transformación digital. No tenían opción. De ello dependía su propia supervivencia. Sin embargo, en el apuro por digitalizarlo todo, muchas empresas descuidaron la calidad humana. Y hoy que los clientes exigen conexiones humanas más profundas, las empresas a las que les compran están pagando el precio.
Por Gustavo Sarnari*
Es por esto que de aquí en adelante se hace necesario recalibrar la balanza y combinar lo mejor del campo digital con un esfuerzo renovado por conectarse con los clientes a nivel humano. Encontrar el equilibrio entre lo humano y lo digital. La conexión humana supera la métrica digital cuando se trata de impulsar la satisfacción, lo que puede derivar en más consumo y mayor lealtad.
No se trata de descartar la tecnología y volver a hacer todo de forma presencial, sino lograr responderle al cliente en forma individual por los canales que prefiere usar. Escuchar, entender y actuar para diferenciarse. Y no hay mejor momento para diferenciarse que cuando el mercado de consumo está a la baja.
Durante la pandemia, se necesito ser sumamente ágiles poniendo las necesidades del cliente en primer lugar a medida que los protocolos COVID cambiaban incesantemente, ya sea para adaptarse a los estilos de interacción en constante cambio o para satisfacer los altibajos de la demanda. Anteponer las necesidades de la gente es entender cómo realmente se sienten cuando se le escucha de manera humana y genuina. Empatía. Se trata de responder de la manera correcta dado el contexto de una situación.
En la experiencia del cliente, el contexto lo es todo. Tu manera de responderle a un cliente que te llama por cuarta vez por un mismo problema será distinta de cómo le respondes a un cliente que llama por primera vez para pedir que le informen el estado de su pedido, por ejemplo.
La capacidad de agregar contexto y responder con empatía es lo que hacen tan poderosas a las interacciones humanas. Aprovechar eso en las experiencias digitales y presenciales rinde frutos. Pero el truco es que solo podes actuar con empatía si logras entender. Entender profundamente a cada uno de los clientes es el combustible que lo impulsa todo: desde actuar con empatía hasta personalizar sus experiencias y diseñar nuevas experiencias disruptivas.
* Titular de GS Consultora Desarrollo & Educación Organizacional – Licenciado en Educación y Gestión Institucional por la Universidad Nacional de Quilmes – TS en Marketing por el IS San Pablo de Villa Constitución – Posgraduado en Formación Docente con especialización en Educación Superior por el IS San Nicolás de Bari de San Nicolás –Programa de Especialización en Gestión de RRHH en IAE Business School de la Universidad Austral – Autor del libro Marketing + Humano(S) “Fortaleciendo el Potencial y Valor Humano en la Gestión Comercial de las Organizaciones”
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Gustavo Sarnari 